Возврат товара ненадлежащего качества
В данной статье постараюсь подробно описать действия Потребителя (Покупателя) в случае, если был приобретен товар ненадлежащего качества, какими правами и обязанностями Вы обладаете, а также права и обязанности Продавца.
В течении жизни мы часто сталкивается с заключением договоров купли-продажи, будь то покупка продуктов питания, одежды, техники для дома, автомобиля и т.д. Однако, к сожалению, не редки случаи, когда товар был изготовлен с нарушением технологии его производства (так называемый, заводской брак). В данном статье не будет рассмотрен вопрос «почему именно возникает производственный дефект?», т.к. причин для этого может быть множество – от недобросовестного поставщика сырья производителю до банальной лени сотрудника, который не произвел весь комплекс необходимых работ при изготовлении того или иного вида продукции.
Считаю необходимым разделить действия Покупателя (Потребителя) на 2 небольшие категории:
1) если приобретен товар, не являющийся технически сложным;
2) если приобретен товар, который является технически сложным (перечень технически сложных товаров указан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»)
Возврат и обмет товара, не являющегося технически сложным.
Вами был приобретен стандартный электрический чайник, гарантия производителем указана 1 год (в данном случае гарантия начинает действовать с момента передачи товара первому Покупателю, т.е. Вам). В ходе эксплуатации данного чайника был проявлен недостаток в виде отсутствия нагрева воды.
Во-первых, что нужно сделать, подать соответствующее заявление (претензию) Продавцу. Перечень прав, которые Вы можете реализовать, указан в статье 18 ФЗ «О защите прав потребителей», а именно:
– потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
– потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара (ремонта) или возмещения расходов на их исправление Потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию Продавца и за его счет (если это крупногабаритный – свыше 7кг) Потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Заявление составляется в свободной форме, каких-либо жестких требований к его составлению нет. Главное, чтобы была ясна суть Вашего обращения. В заявлении рекомендую указать кратко обстоятельство произошедших событий. К примеру: такого числа, был приобретен товар (указать какой: марка, модель, серийный номер при наличии) и по какой цене (можно приложить копию чека), где был приобретен, а также можно указать способ оплаты, который производился (наличный или безналичный расчет). Указывается какой именно дефект проявился, и в чем он выражается (в нашем случае это отсутствие нагрева воды, т.е. чайник не выполняет свою прямую функцию).
Далее необходимо определиться какое именно требование будет заявлено (перечень прав указан выше). На данном этапе часто сталкивался с таким явлением, когда Потребители пытаются одновременно заявить 2 и более требования, что, по своей сути, является не правильным действием.
В практике были моменты, когда Потребитель заявлял одновременно и расторжение договора купли-продажи (возврат денежных средств), и обмен товара. На подобные претензии всегда направлялось уточнение, какое именно требование подлежит рассмотрению, так как именно Потребителю принадлежит право выбора защиты своих прав (п. 38 Постановления пленума Верховного суда N 17 от 28.06.2012 г.). Стоит отметить, что суды аналогично указывают на необходимость уточнения своих требований.
В отношении одного недостатка возможно заявить только одно требование
После того, как заявление будет подготовлено, его необходимо вручить Продавцу. Для этого составляем данное заявление в 2-х экземплярах и один из них вручаем Продавцу. На втором экземпляре необходимо, чтобы поставили отметку о принятии (в качестве подтверждения вручения является указание должности, подпись, расшифровка подписи лица, получившего заявление, и дата. Можно также указать, чтобы поставили печать или штамп организации).
Не редки случаи, когда Продавцы отказываются принимать заявление под различными предлогами. В таком случае необходимо направить заявление заказным письмом на адрес Продавца (если это организация, то лучше направить по месту ее регистрации и по месту фактического нахождения, если адреса различаются). Юридический адрес можно узнать при помощи сайта nalog.ru, использовав соответствующий сервис «Проверь себя и контрагента». Здесь достаточно указать название или ОГРН организации и в полученной выписке будет указан адрес. Номер ОГРН Вы можете найти в уголке покупателя по месту продажи товара.
Большинство людей считают, что требование должно быть удовлетворено максимально быстро, в этот же день либо в самое ближайшее время. Однако законодательно это не так.
Сроки удовлетворения требований четко указаны в ст. 21 и 22 ФЗ «О защите прав потребителей»:
– срок удовлетворения требования по замене товара составляет 7 дней (однако, стоит отметить, что данный срок не является максимальным, и может быть увеличен до 30 дней, в случае, если у Продавца нет аналогичного товара в наличии);
– срок удовлетворения требования по возврату товара и получения денежной суммы за товар, составляет не более 10 дней. Требование о выплате неустойки, нарушения сроков устранения недостатка и иные требования также должны быть удовлетворены не позднее 10 дней с момента заявления такого требования.
Стоит обратить внимание, что сроки указаны в календарных днях. Если Вы заметите в договоре срок рассмотрения претензии 10 рабочих дней, то в данном случае можно вести речь об ущемлении прав Потребителя.
Сроки удовлетворения требований Потребителя исчисляются в календарных днях
Продавец, получив Ваше требование, имеет ограниченные сроки для его рассмотрения, но также имеет право на проведение проверки технического состояния товара, иными словами, Продавец хочет убедиться, что товар на самом деле имеет производственный дефект (абзац 2 п. 5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»). Однако Вы имеете полное право участвовать при проведении такой проверки качества.
В случае, если Продавец добровольно принял решение об удовлетворении Вашего требования, то процедура, можно сказать, окончена. Достаточно получить акт проверки технического состояния (заключение специалиста, заключение технического отдела, и т.д.; название документа может быть различным), в котором будет указано, что дефект имеет место и причина его возникновения — производственный дефект.
Однако часто бывают случаи, когда после проверки качества товара, Продавцы отказывают в удовлетворении требования, ссылаясь на то, что дефект не подтвердился либо носит эксплуатационный характер, т.е. якобы Вы виноваты сами. Если такое случилось, то Вы можете выразить свое несогласие с проведенной диагностикой и, в данном случае, Продавец обязан провести независимую экспертизу за свой счет (абзац 3 п. 5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»).
На практике довольно часто случается, когда Продавец игнорирует свою обязанность по проведению экспертизы и отказывает в удовлетворении требования. Подобный отказ Продавца от проведения экспертизы не является препятствием для самостоятельной экспертизы. Для этого необходимо найти соответствующих экспертов на проведение такого рода экспертиз (запросить у них документы, подтверждающие право проведение экспертиз, соответствующие сертификаты, дипломы и, важно, чтобы ответственность эксперта была надлежащим образом застрахована и он являлся членом СРО).
Перед проведением экспертизы необходимо заблаговременно уведомить Продавца о проведении такой экспертизы, путем направления соответствующий телеграммы. Текст телеграммы можно получить непосредственно у эксперта, главное, чтобы было указано место и дата проведения экспертизы, экспертиза чего именно будет проводиться. Текст телеграммы и отчет о вручении необходимо хранить.
Если в результате проведения экспертизы будет установлено, что дефект имеет производственный характер, то все расходы связанные с проведением экспертизы и направлением телеграмм будут взыскиваться в судебном порядке с Продавца.
Однако возможно и иное развитие событий, когда в результате экспертизы будет установлено, что дефект произошел не по вине Продавца, товар не имеет производственного брака либо возник в результате обстоятельств, за которые не отвечает Продавец. В таком случае на Потребителя возлагается обязанность по компенсации Продавцу расходов, связанных с проведением такой экспертизы, а также расходов, связанных с доставкой и хранением товара. Лично на моей практике подобные случаи были неоднократны, когда дефект товара возникал в результате неправильной эксплуатации либо были механические повреждения, которые возникли после передачи товара Покупателю и т.д. В данном случае, если добровольного возмещения не происходит, то у Продавца есть полное право на судебную защиту и взыскание расходов, связанных с проведением экспертизы с Потребителя.
Если дефект возник по обстоятельствам, за которые Продавец не отвечает, Потребитель обязан оплатить такую экспертизу
В завершении данной статьи, считаю необходимым указать на некоторые «подводные камни» при самостоятельной защите своих прав:
– при сдаче товара ненадлежащего качества для проведения диагностики, внимательно ознакомьтесь с содержанием документов, которые выдает Вам сервисный центр.
Не редки случаи, когда заявка на проведение проверки качества товара может в себе содержать указание на то, что в случае выявления дефекта «прошу устранить его по гарантии», либо «прошу устранить безвозмездно» и иные подобные формулировки. Хитрость в данном случае заключается в том, что Продавец, тем самым вынуждает Вас сменить свое требование с замены (возврата) товара на безвозмездное устранение по гарантии (ремонт). В дальнейшем, после получения отремонтированного товара, в отношении этого же дефекта Вы лишаетесь права на возврат или обмен, т.к. формально Вы сменили требование на безвозмездное устранение (ремонт) и Продавец его добровольно удовлетворил, Ваши права не нарушены.
Чтобы избежать подобной уловки продавцов, лучше самостоятельно подготовить заявление (претензию) и вручить ее под подпись Продавцу. Если же сервисный центр или Продавец настаивает на заполнении их бланка отчетности, то смело вносите изменения в бланк, указывая на то, что Вы хотите провести лишь проверку качества товара (диагностику), настаивайте на требовании расторжения договора купли-продажи или обмене товара, либо можно указать, что от безвозмездного устранения недостатка (ремонта) отказываюсь с указанием какое именно требование Вы поддерживаете.
– направление претензии необходимо, во-первых, для подтверждения направления заявленного требования, чтобы в дальнейшем Продавец не имел возможности манипулировать тем, что ему было неизвестно что именно Вы хотели: ремонт, замена, возврат и т.д. Во-вторых, существенно помогает определить срок, когда Ваше требование подлежало удовлетворению и, соответственно, расчет неустойки происходит более объективно и достоверно.
Действующее законодательство в сфере защиты прав потребителей не содержит в себе безусловного требования досудебного порядка рассмотрения спора.
В завершении можно указать, что дела, связанные с защитой прав потребителей, не облагаются государственной пошлиной. Исключение составляет, если сумма иска составляет свыше 1 000 000 руб., в данном случае необходимо провести оплату в размере 0,5% от суммы, превышающей 1 000 000 руб.
Обоснование:
Ч. 3 ст. 17 ФЗ «О защите прав потребителей»: – Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
П. 1 ст. 333.19. НК РФ — при подаче искового заявления имущественного характера, административного искового заявления имущественного характера, подлежащих оценке, при цене иска свыше 1 000 000 рублей – 13 200 рублей плюс 0,5 процента суммы, превышающей 1 000 000 рублей, но не более 60 000 рублей;
п. 3 ст. 333.36 НК РФ – в случае, если цена иска превышает 1 000 000 рублей, указанные плательщики уплачивают государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 333.19 настоящего Кодекса и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 рублей.
Дела, связанные с рассмотрением защиты прав потребителей рассматривается судами по выбору истца (ч.2 ст. 17 ФЗ «О защите прав потребителей»):
– нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства;
– места жительства или пребывания истца;
– заключения или исполнения договора;
– если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Исходя из всего вышеизложенного, можно сделать вывод, что ФЗ «О защите прав потребителей» детально указывает порядок действия сторон договора в случае обнаружения недостатков в товаре. Однако стоит учитывать, что все ситуации индивидуальны и каждая из них имеет свою специфику работы, свой предмет доказывания, а также доказательственную базу. В данном статье был приведен лишь общий порядок действий в случае, если Вы столкнулись с аналогичным в жизни.
Рассмотрение вопроса о замене и возврате технически сложного товара имеет свою специфику, связанную с временным промежутком, существенностью дефекта и т.д., о чем будет другая статья
Станислав Войтович
Действующий член Ассоциации юристов России
Надеюсь, что данная статья была Вам полезна и интересна.
Если Вам нужна помощь позвоните по телефону 8-951-77-88-387 или заполните форму обратной связи на сайте.